编辑导读：通过客户分类，可以为不同价值的客户分配和管理运营成本，提供差异化、精细化的客户策略，从而充分利用企业资源，获取最大利益。本文阐述了客户价值评估模型，并以此模型为基础，构建客户金字塔，对客户进行细分，以实现客户价值最大化的目标。

1.客户分类的原因为什么要进行客户分类管理？

首先说一下大家熟悉的2/8法则。2/8法则最初来自一位意大利专家。这一规则并不局限于单个领域。比如B端销售行业的企业或者互联网公司，80%的收入都是由他们的20%的客户提供的，而这20%的客户就是所有客户中的高价值客户。如何更好地挖掘有价值的客户，摆脱过去粗糙的客户管理方式，如何为不同价值的客户分配管理和运营成本，从而提供差异化、精细化的客户策略，充分利用企业资源，获取最大利益，是客户分层的最终目的。

因此，在这个问题上，笔者将简单讲解一下客户价值评估模型，并以此模型为基础，构建客户金字塔，从010到31040细分客户以达到客户价值最大化的目标。

二、客户价值评估我们对一个公司的第一印象是什么？以阿里为例。我们通常认为它是一家有规模、有实力的公司。怎么才能认定是规模大，实力强？这些名词可以用指标量化吗？

笔者通过以往的经验和调查分析，提出以下参考指标：盈利能力(客户给企业带来的收入，即企业的销售量)、经营实力、合作关系。

客户的盈利能力是通过客户对企业的收入或利润贡献来考虑的，如当前销售额(最近一年的销售额，即客户最近一年的收入贡献)和计划销售额(例如未来两年的销售额)，以及年度实际销售额变化(客户上一年的销售额与客户本年度的销售额之差，可以大致评价客户与企业的合作状况和趋势)。

客户的业务实力通常可以通过客户的资金规模、市场份额、公司人力、生产能力、用户数量等综合考虑。

合作是指目前与该公司的合作情况，以及未来可能的合作趋势，如目前的合作年限，客户忠诚度的高低，未来是否会推荐该公司等。

这是作者总结的三个指标。根据不同企业的性质(不同行业或者不同类型的客户)，即使是互联网企业，我觉得这些指标其实也可以作为基本参考。比如对于企业来说，价值衡量指标可以改成用户消费和用户活跃度吗？当然，对于互联网公司来说，可能还有其他经典模型可以考虑，比如RFM用户价值模型。所以这里就不描述了。

针对笔者确定的上述三类指标，一般会与业务部门等重要相关部门确认各指标的重要性和权重。情况如表1所示：

根据上述评价指标和测量，采用积分法进行计算。每个指标采用100分制，并提供函数对企业的销售额进行评分(可以添加主管的函数审核)，如盈利能力90分、业务实力90分、合作关系60分，然后分别乘以每个指标的权重(90*40% 90*40% 60*20%=84分)，得到每个客户的总分。

对于上面的功能设计，简单点就是直接评分，但是评分方式有时可能会加入主观和人为因素，导致评分不准确。

如果想得到更准确的分数计算或者尽量排除人为因素的影响，笔者提供了表2中的计算方法供参考，略显复杂。

首先，根据每个企业的不同类型，需要讨论和确认不同的设置方法：明确每个指标每个衡量指标的范围，根据每个范围设置不同的分值(每个指标的总分值仍然是百分制，百分比平均分配到每个指标下的每个衡量指标，如表2中客户案例A的“近2年销售额”总分值为100分/3)；根据每个衡量指标的固定区间设定固定分值(如表2中的“最近两年的销售额”，区间为“500万-1000万”时分值设定为30分)，然后将每个衡量指标的分值相加，乘以权重。详情见表2。最终总分78.66，按照每个客户的总分从高到低排序。

客户价值评估和评分的方案和功能建设也要视情况而定。如果企业一开始没有客户价值评估模型，并且需要考虑为现有客户提供系统自动化的评估方案，那么表2中的评估模型显然更容易进行自动化的功能构建。只要企业前期收集到足够的客户信息，或者对收集到的客户信息进行提炼(信息收集方式可能是传统的业务员在销售产品时的收集和曝光，也可能是企业通过埋点、问卷等方式的捕捉。)，然后对企业的各项指标中各项测度的区间值进行评分汇总。再次，具体情况具体分析，针对处于不同发展阶段的不同类型企业，采取企业内部相关人员认可的有效评价方法，从而实现客户价值最大化，给企业带来最大效益。

三。客户金字塔价值模型有了客户价值的评估，我们现在要做的就是按照不同的标准给客户分级。常见的分级模型有金字塔模型、九宫格模型等。这里主要说一下金字塔模型。

如前所述，建立客户价值模型是为了细分客户，根据客户价值的差异，为企业寻找高价值的客户，让企业将资源配置给价值最高、潜力最大的客户。而原有的金字塔模型一般将客户分为白金客户、黄金客户、铁客户、铅客户。

从上面的客户价值评估表A可以得出每个客户的评估得分。借助客户金字塔原理，可以将客户进行分类，分为三个层次：高价值客户、潜在客户和普通客户。

企业应根据客户在客户金字塔中的不同分布，在经营策略、市场营销、后续支持等方面给予不同的政策支持。

高价值客户：位于金字塔顶端，是最有价值的客户。企业的目标是继续和加强这种关系，并为支持和维护分配适当的专用高质量资源。

高潜力客户：成长性最大的客户是应该制定战略和重点支持策略的企业，重点挖掘与这类客户的合作机会。他们和企业之间的业务量是提高，企业的销售团队要尽最大努力支持。

普通客户：根据实际分析，是否直接停止投入资源。

以上是客户价值评估、客户分类、客户分级的过程。在实际工作中，三层客户中的每一层都可能继续细分。比如有没有普通客户可以继续投入资源进行召回和支持？我们平时需要做的就是根据企业的最新情况，更新某个时期的客户价值分析时间，这样我们就能掌握企业的最新情况，不忽略任何一个客户的价值。

结尾：本来想写完一篇关于客户管理的文章，但是发现好像客户分类的写法有点长。后面我会画时间，另文继续补充客户管理模块的内容。

作者：米君，从业八年，专注于CRM、数据中心、互联网金融相关系统等产品工作和研究。

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