目前，不少游客面临着交了费却没用的旅游款还不回来的情况，人民网旅游315投诉平台也接到多起相关案例，其中机票不退、酒店未入住、不退、未发团对这些情况在法律上是如何定义的？ 为什么要回自己的钱这么辛苦？ 如何在预约时避免这种现象？ 记者采访相关企业、专家解读如何为消费者维权。

情况一：去日本的机票天气原因的取消只有43元

徐先生和家人去日本玩，在一个旅游网站上订购了武汉到大阪的往返机票。 去的路上必须在东京成田机场换乘。 由于天气原因，当天成田机场的所有航班都取消了，但徐先生没有收到这个网站的通知，而是停留在成田机场。 结果，不得不坐地面交通去大阪。 追加费用是2000多元。

回国后，徐先生咨询航空公司到了。 航空公司支持徐先生的退款申请。 因天气原因未乘坐的航线，航空公司和出票人必须退款。 但徐先生联系了当时订票的旅游网站，只退了43元。 (实际机票支付5039元。 随后，徐先生通过人民网旅游315向平台投诉，该网站全额退还了徐先生未乘坐航线的票价。

解读：订座平台应与航空公司撤资政策一致，不得推不退款

徐先生遭遇的退票难的案例还有很多。 不仅仅是天气的原因，有时也因为临时的日程调整和自己的身体状况等原因不得不退票。 消费者普遍怀疑的焦点是，没有使用的机票为什么不能像商品一样轻易退款？

对此，北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋表示，目前机票退改签规则应该是通用的，航空公司和OTA订座平台应该在订座页面向消费者公示，同时要按照相关标准执行，包括推拉等行为

记者了解到，去年民航局公布了《关于改进民航票务服务工作的通知》。 其中，航空公司应当合理确定机票退票费标准，退票费不得超过门票实际售价，应当制定机票退票费“阶梯费率”，不得统一退特价机票，简单明了确保所有渠道(包括直销、分销渠道)复签资费标准一致，加强对存在委托授权关系的OTA平台、销售代理企业的管理，对违规资费进行严惩。 航空公司不能证明旅客非误购情况的，应当视为误购，并提供免费退票等服务。 同时，旅客因病不能登机，要求退票的，应按有关规定办理退票手续，不得收取退票费。

情况2 )由于身体原因，酒店方面表示不能取消订单

练习老师在某个预约网站上预约了酒店，但是因为身体原因，几天前就联系了这个网站取消了订单。 预约网站的客服回答说“虽然多次联系商家，但商家声明不能取消”，并提出申请退款需要医院证明。 “预订的页面上没有注明这家酒店不能取消。 这个损失只由消费者承担吗？ ’练习老师说不能接受这个结果。 对此，该预约网站回复称，无法多次与商家协调取消订单，将考虑消费者体验，支付300元赔偿金。

解读：酒店解约难度较大，需要提前看清楚相关条款

北京市法学会旅游法学研究会理事董琳表示，由于酒店距离使用时间(时间 )越近，销售概率越低，因此预订平台和资源方会根据消费者取消时间(时间和实际使用时间)时间的间隔时间进行二次销售座椅唇侧在用户预订时明确表示目前酒店是否可以免费取消或修改，以及可以免费取消或修改的是时间限制和账单金额。 驴妈妈旅游网品牌部负责人李秋妍表示，酒店行业比较复杂，政策上也还没有明确的规范指导，实际取消很难操作，“如果客人预约后取消或者不来，实际上会造成一定的成本和资源浪费。 尤其是高端酒店，更需要提前做好布局准备，一是旺季退订率高造成的损失更是层出不穷，作为终端订餐渠道(含酒店)很难满足客人的要求，甚至会提供理想的退订。”

对此，法规上是怎么定义的？ 董琳指出，如果在预订时向游客明示了费用扣除规则，发生退款时，服务端有权扣除相应费用并退还余款。 但是，如果服务器超出事先明确规定的范围扣除费用，游客有权要求退还差额。 当然，如果事先约定的扣除额远远高于服务端遭受的实际损失或法定限额，游客有权主张返还过高部分。

情况三：上午下单支付团费11838元下午取消只退3000多元

林先生去年12月21日早上在OTA平台订购了旅游产品，支付了11838元。 下午因为日程的变更马上取消了订单，但只能退3330.5元。 林先生告诉记者，退款时间是行程前4-5天，从账单上看，只退了部分机票费用，旅游费用全额扣除。 随后，通过人民网旅游315呼吁平台维权，该OTA平台回应称与林先生达成协商一致。 林先生随后收回部分资金，“但仍被扣去6千多元”，称由于协商过程太长，放弃继续维权。

解读：合同包含退款规定，保存合同合理维权

记者在网上查询报道，旅游者在旅行前暂时解除合同的，一般规定各预订平台或旅行社在旅行前4-6天收取旅行费用总额50%的违约金。 希利普方面表示，对于游客的正常取消，只能按照合同精神，按照客户预订时确认的资源取消政策和合同执行操作，对于其他部分不在保障范围内的取消，尽量从客户资源来源，如航空公司、

大众信旅游直客营销中心王振振表示，旅游产品合同规定了退款细则，出发日期越近，已经发生的费用越多，扣除费用也越多。 因此，建议游客在注册前仔细研究合同条款，在后期办理迁团、退团手续时也更有保障。

董琳指出，在实际执行中，旅游产品退款难的问题主要集中在两种情况。 另一方面，服务端信用能力差，未提前明确告知取消规则，事后提出高额扣除要求以保证已经签约的利润，迫使旅游者履行合同或者接受损失。 其次，虽然服务端提前告知了取消规则，但游客开始关注取消规则发生时对自己的影响，认真评估规则的合理性，产生了争议。

因此，董琳建议游客在预订时，首先要选择有行业资格、信誉良好的服务者，详细了解服务附加的限制性要求，特别是撤回规则。 另外，下单过程中要注意合同的保存，保存界面上有服务内容、取消规则等重要信息，作为将来执行的依据。 (田虎、李易)。