1.真实质量特性和替代质量特性的区别。

直接反映顾客对产品的期望和要求的质量特性称为真实质量特性；为了满足顾客的期望和要求，企业应制定产品标准，确定产品参数，以间接反映真实的质量特性，这种特性称为替代质量特性。比如汽车轮胎的使用寿命才是真正的质量特性，而它的耐磨性、抗压强度、抗拉强度才是它的替代质量特性。可见，真实质量特性是顾客的期望和要求，替代质量特性是企业为实现真实质量特性而制定的规定。2.质量环是指“从识别需求到评估这些需求是否得到满足的所有阶段中影响质量的交互活动的概念模型”。质量始于市场营销和市场调研(识别市场需求，根据市场需求开发设计产品)，也止于市场营销和市场调研(根据其产品的市场反馈信息评价是否已满足市场需求)。因此，质量环反映了一个连续和重复的过程，通过这个过程可以实现持续的质量改进。从最初确定需求到最终满足需求和期望的影响质量的交互活动的概念模型称为质量螺旋或产品生命周期，质量环是对产品质量的产生、形成和实现过程的抽象描述和理论总结。2-1、质量环的主要特征(1)质量环中的一系列活动是环环相扣、相互制约、相互依存、相互促进的。(2)质量环不断循环，每经过一个循环，就意味着产品质量一次提高。2-2、质量控制质量控制是为满足规范或规定的数据质量要求而采取的操作技术和措施。也就是说，质量控制就是通过对质量形成过程的监控，消除质量环各阶段的不合格或不满意因素。为了满足质量要求，获得经济效益，采用各种质量操作技术和活动。在企业领域，质量控制活动主要是企业内部的生产现场管理，与有无合同无关，是指为了实现和保持质量而进行控制的技术措施和管理措施的活动。质量检验从属于质量控制，是质量控制的一项重要活动。“操作技术”是控制手段和方法的总称，“活动”是这些操作技术有计划、有组织的系统应用，是一种科学的质量管理方法。前者侧重于方法和工具，后者侧重于活动过程。质量控制的目的是预防为主，管理因素以确保结果，确保规定的要求和实现经济效益。质量控制的主要功能是通过一系列的操作技术和活动将各种质量变异和波动降到最低。它贯穿于质量产生、形成和实现的全过程。除了控制产品差异，质量控制部门还参与管理决策活动，以确定质量水平。质量控制点国际上，质量控制对象可以根据其重要性和监督控制要求设置“见证点”或“停止点”。“见证点”和“停止点”都是质量控制点，因其重要性或其质量后果的影响程度不同，其操作程序和监督要求也不同。2-3.质量环的运作与实施通过分析质量环与ISO9001的关系以及质量体系的运作原理可以看出，从某种意义上讲，质量环是ISO9001的一部分，最终是通过ISO9001质量体系的成功实施来实现的。质量体系应该能够适当地、持续地控制质量环中影响质量的所有活动。质量体系应重视预防措施以避免问题的发生，同时，一旦发现问题，应保持响应和纠正问题的能力。其具体实现如下：(1)建立一个

(3)质量体系运行。组织员工认真学习质量文件，使其在岗位上自觉执行文件中与I有关的规定，使所有影响质量的因素始终处于受控状态，以确保产品质量的持续稳定。(4)内在质量审核。关于质量体系的运行效果，组织应对内部质量负责审核。(5)管理评审。它是由对组织负有执行责任的最高管理者对质量方针和目标以及质量体系的外部环境和内部条件的适宜性和有效性进行的定期评审。在特殊情况下，还应进行随机审查。(6)质量提升。在实施质量体系时，组织的最高管理者应当确保质量体系能够促进和推动持续质量改进。实现质量改进应该是组织追求质量体系的永恒目标，只有持续的质量改进才能保证质量环的持续螺旋式上升。关于质量体系的实施，必须在组织的质量实施工作计划中，以及在组织的体系文件中，详细规定和说明组织各部门的协调和职责分工。环环的运作需要全体员工的参与，有一个专门的组织和一套专门的制度来支撑。质量支持框架的建立，即质量体系的建立和认证，一般分为两个阶段，21个步骤。2-4.质量体系认证二十一步：领导决策，统一思想。因为质量体系的建立和实施，关键是公司领导的重视、决策和亲自参与；确定咨询机构和认证机构；组织成立标准实施小组，组长由公司领导担任；培训，以确定要实施的质量要素和相关切割；调查公司现状，对照标准，找出薄弱环节；确定质量方针；确定组织结构、权限和资源分配；确定质量体系文件的级别；确定质量手册的形式和程序文件的目录；编写质量手册；编制程序文件及相关作业文件和质量记录模板；文件会签批准，公司领导批准文件；质量文件的培训和教育；发布文件，由公司最高领导签发实施令；系统的调试和整体运行；内部质量审核和管理评审；根据经营管理评审和内部审核，全面修订文件；质量资格预审(可选)；跟踪；申请审核，纠正官方审核中的不符合项；获得认证。3.影响产品质量的四个方面：

(1)市场调查的质量。

(2)设计质量。

(3)一致性质量或制造质量。

(4)使用质量或售后服务。4.质量管理的十二个基本概念：(1)质量；质量是衡量物体惯性的物理量。质量是决定物体受力时改变运动状态难易程度的唯一因素，所以质量是描述物质惯性的物理量。它是质量物理学中的基本量纲之一，符号m，在国际单位制中，质量的基本单位是千克(符号kg)。实验室天平是测量质量的常用工具。(2)质量管理；质量管理是指在质量体系中确定质量方针、目标和职责，并通过质量策划、控制、保证和改进来实现这些目标的所有活动。朱兰对质量管理的基本定义：质量是适用的管理，是市场化的管理。费根鲍姆的定义：质量管理是“一个有效的系统，它整合了企业中各个部门的研发质量、维护质量和提高质量活动，以便以最经济的水平并在考虑充分满足客户要求的情况下进行市场研究、设计、制造和售后服务。”国际标准和国家标准的定义：质量管理是“在质量方面指导和控制组织的协调活动。

(质量管理三部曲：质量策划、质量控制和质量改进)

(3)质量体系；质量体系是指为保证产品、过程或服务的质量并满足规定的(或潜在的)要求而由组织、职责、程序、活动、能力和资源组成的有机整体。也就是说，为满足质量目标的需要而建立的联合体；为履行合同、实施法律法规、进行评价，可能要求提供实施各项制度要素的证明；为了实施质量管理，生产符合要求和潜在要求的产品，提供满意的服务，实现企业的质量目标，必须建立和完善质量体系。

根据体系的目的，质量体系可分为两类：质量管理体系和质量保证体系。在非契约环境下，企业只有质量管理体系。在契约环境下，企业要有质量管理体系和质量保证体系。(4)质量控制；为满足质量要求而采取的操作技术和活动称为质量控制。也就是说，质量控制就是通过对质量形成过程的监控，消除质量环各阶段的不合格或不满意因素。为了满足质量要求，获得经济效益，采用各种质量操作技术和活动。质量控制是为使产品或服务符合质量要求而采取的技术措施和管理措施的活动。质量控制的目标是确保产品或服务的质量能够满足要求(包括明确的、习惯性的隐含的或强制性的规定)。质量控制的七个步骤：(a)选择控制对象；(b)选择要监控的质量特性值；(c)确定规格和标准，并具体说明质量特性；(d)选择能准确测量特性值或相应过程参数的监测仪器，或自制测试手段；(e)进行实际测试并记录数据；(f)分析实际与规格之间差异的原因；(g)采取相应的纠正措施。(5)质量保证；*担保a .保证；我们保证提前完成任务。b .保证既定的要求和标准不打折扣：保证产品质量；担保时间。c .作为保证的东西：稳定和团结是我们成功的保证*质量保证也是质量管理的一部分，它致力于提供质量要求将得到满足的信任。质量保证是指在质量管理体系中实施的，并根据需要进行验证的，旨在使人们确信产品或服务能够满足质量要求的所有有计划、有系统的活动。质量保证一般适用于有合同的场合，其主要目的是使用户相信产品或服务能够满足规定的质量要求。质量保证的内容绝不是简单的质量保证。质量保证是质量控制的任务。质量保证是在质量保证的基础上，进一步延伸到提供“信任”的基本目的。*质量保证的意义通过质量控制和质量保证活动，可以发现质量工作中的薄弱环节和存在的问题，进而采取针对性的质量改进措施，进入新一轮质量管理的PDCA循环，从而不断取得质量管理的成果。(6)质量策划；a .质量策划的含义质量策划(quality planning):质量策划(ISO 9000: 2005)质量管理的一部分，致力于制定质量目标，规定为实现质量目标所必需的操作过程和相关资源。b .质量策划包括：产品策划：对质量特性进行识别、分类和比较，并确立其目标、质量要求和约束。管理和运行策划：为质量体系的实施做准备，包括组织和安排。准备质量计划，制定质量改进条例。c .质量策划的基本工作方法：GB/T 19000—ISO9000族标准提出的基本工作方法是：首先制定质量方针，根据质量方针制定质量目标，根据质量目标确定工作内容(措施)、职责和权限，然后确定程序和要求，最后付诸实施。这一系列过程就是质量策划的过程。d .质量策划的范围*关于质量管理体系的策划*关于质量目标的策划*关于过程的策划*关于质量改进的策划。e .质量策划的组织形式一般来说，组织层面的质量策划应由最高管理者负责，相关管理人员组成相应的质量策划委员会或小组召开会议，大家共同协作完成质量策划。如果质量策划的内容涉及范围较大，还可以召开几次会议或不同层次的会议进行质量策划。为了使质量策划会议更有效率，最高管理者可以制定

F.质量策划的输入

质量策划是针对具体的质量管理活动。在质量策划过程中，应收集与该活动相关的所有信息，作为质量策划的输入。其输入内容包括但不限于以下几个方面：质量方针或上级质量目标的要求；顾客和其他相关方的需求和期望；与策划内容相关的业绩或成功经验；存在的问题或困难；过去的经验教训；

质量管理体系中明确规定的相关要求或程序。质量策划的输出。所有的质量计划都要以文件的形式输出，质量计划的内容用文字表达出来，就成了质量计划。质量策划输出应包括以下内容：为什么要进行质量策划或为什么要制定本质量策划(简述质量策划的输入)，适当分析现状(问题点)与质量方针或上级质量目标要求的差距，以及顾客和相关方的需求和期望。通过质量策划设定质量目标。确定的项目与具体工作或措施(即各种过程)和责任部门或人员(即职责和权限)相同。确定的资源、方法和工具。确定的其他内容(其中质量目标和各项措施完成情况时间必不可少)。质量计划由主管质量计划的经理批准后发布实施(最高管理者应为组织层面的综合或重大质量计划)。h .质量策划的内容体系：制定质量目标。任何一种质量策划都应根据其输入的质量方针或上一级质量目标的要求，以及顾客和其他相关方的需求和期望，制定具体的质量目标。确定实现目标的方式。确定相关的职责和权限。确定所需的其他资源，包括人员、设施、材料、信息、资金、环境等。确定实现目标的方法和工具。

确定其他策划要求。(7)质量方针；质量方针是由组织的最高管理者正式发布的总的质量目的和方向。

质量方针又称质量方针，是企业质量行为的指导原则，反映了企业最高管理者的质量意识，以及企业的质量管理宗旨和质量文化。(8)质量改进；*质量改进是指在整个组织内采取的为组织及其顾客提供增值利益的措施提高活动和过程的有效性和效率。*质量管理活动可分为两种类型。一种是保持现有质量，其方法是质量控制。另一种是提高质量，其方法是在原有基础上采取积极措施在质量上有所突破提高，即质量提升。*质量改进的意义：a .质量改进的投资回报率高；b .能促进新产品开发，提高产品性能，延长产品生命周期；c .通过改进产品设计和生产技术，更合理有效地使用资金和技术力量，充分挖掘组织的潜力；D.提高产品制造质量，减少不合格品的发生，达到增产增效的目的；e .通过提高产品适应性，从而提高组织产品的市场竞争力；f .有利于充分发挥各部门的质量职能，提高工作质量为产品质量提供了有力保障。*质量改进的基本途径：a .跨部门员工参与的突破性改进；b .企业内部各部门员工将逐步对现有流程进行持续改进活动。*质量改进的基本过程：任何质量改进活动都应遵循的基本过程是PDCA循环过程。也就是说，有四个阶段：计划、实施、检查和行动。这四个阶段都不缺，大环小环的圈子不断上升。*质量改进的七个目的：A，提高产品(服务)质量，B，降低成本和质量知识，C，改善与顾客、供应商、员工、业主和其他社会组织包括政府的关系，促进相互沟通，D，消除职场障碍，E，提高组织竞争力，F. *质量审核是在企业系统内开展的一种质量监督活动。是指为满足用户要求，以产品、过程和体系为目标，通过独立、公正、系统的评价，判断交付产品的质量，评定过程的适应性，评价体系的有效性，及时暴露问题，改进工作，增强质量保证体系的自我保证能力，在企业内部开展的内部监督活动。*质量审核可分为产品质量审核以产品质量为目标审核以过程适应性为目标审核以质量保证体系效率为目标的系统质量审核。*质量审核有狭义和广义之分：狭义的质量审核是针对产品审核。它从用户使用的角度定期对产品进行评审，从而判断是否能满足用户的需求，并提出改进产品质量的建议。广义的质量审核称为质量管理审核，是对企业的质量方针、质量目标、质量计划和产品进行监督检查，对各部门质量职能活动的实施情况进行评价和鉴定，并提出改进建议。质量审核是一个有序的活动，它包括：a .企业评价自己的质量活动；b .企业对其供应商、经营者和代理商的质量控制活动进行评价；c .管理组织对其控制下的单位的质量控制活动进行判断。*质量审核的范围一般包括以下几项：a .质量方针和目标审核；b .质量计划审核；c .产品审核。

*质量审核特点：a .质量审核是站在顾客的立场，基于一定的标准和要求，进行的系统的、独立的、有计划的检验、验证和评价活动；b .可以根据需要，由企业自身进行，也可以由企业外部的人和组织进行，但无论采取何种形式，都必须有独立的“第三方”直接参与；c .质量：一般提前指定审核区间；有时不按规定时间审核；d .质量审核的报告和文件应尽可能用数字形式定量表示，或用定性和定量数据写出总结文件，以显示质量改进或变化的趋势，并对照绩效标准进行评价；c .质量体系审核的对象通常包括质量体系、过程质量、产品质量等。*质量审核的分类：质量审核按照审核的对象分类，可以分为以下三种：(一)产品质量审核。指交付给用户的产品的适用性审核；流程质量审核。指过程质量控制的有效性审核；质量体系审核。指企业为实现质量目标而开展的所有质量活动的有效性审核。质量审核可分为内在和外在质量审核。

*质量审核内容：(一)质量管理的领导与组织；(b)质量职能活动和各部门间的协调；(c)执行各项质量管理规章制度、工作程序和工作标准；(d)质量职能的分配和岗位质量责任制的实施；(e)质量文件、档案和原始记录是否正确和完善；(f)质量信息管理系统的运行和协调；(g)外购件和外购件进厂，提供的产品和服务符合相关规定；(h)人员培训、教育和设备安装符合质量要求；(I)质量方针、质量目标和质量计划的制定和实施；(j)实物质量符合标准和规格的程度等。*质量的步骤审核： a .制定质量体系审核计划；b .构成审核组；c .准备审核大纲；d .实施审核；提交审核报告。(10)质量认证；*质量认证，也称为合格评定，是国际公认的管理产品质量的有效方法。质量认证按认证对象分为产品质量认证和质量体系认证；根据认证的功能，可分为安全认证和合格认证。*产品质量认证是指产品经认证机构确认后，符合相应标准和技术要求，并颁发认证证书和标志的活动。*产品质量认证与企业质量体系认证的主要区别在于：(1)认证的对象不是企业的质量体系，而是企业生产的某种产品；(2)认证所依据的标准不是质量管理标准，而是相关的产品标准；

(3)认证的结论不是证明企业质量体系是否符合质量管理标准，而是证明产品是否符合产品标准。(11)管理评审；评价是最高管理者评价管理体系的适宜性、充分性和有效性的活动。*管理评审的主要内容：由组织的最高管理者组织的对管理体系的现状、适宜性、充分性和有效性，以及方针和目标的实施和实现的综合评价活动。*管理评审的目的是通过这次评价活动总结管理体系的绩效，从当前的绩效中找出与预期目标的差距。同时也要考虑任何可能的改进机会，在研究分析的基础上评估组织在市场中的地位和竞争对手的表现，从而找出自己的改进方向。(12)质量成本。*质量成本是指企业为保证产品或服务质量而发生的一切费用，以及因未能达到产品质量标准和用户、消费者需求而造成的一切损失。*质量成本一般包括：为确保符合要求所做的一切工作称为符合性成本(预防成本、鉴定成本)。所有由不一致引起的工作称为不一致成本(内部损失成本和外部损失成本，也统称为失败成本)。*预防成本包括以下几个方面：预防不合格品和失效所需的各种费用。a)实施各种计划所需的费用，包括系统计划和产品实现计划；b)产品/过程设计评审、验证和确认的费用；c)过程能力的研究成本；d)质量审核成本；e)质量信息成本；f)培训费用；质量改进的成本。*鉴定费用包括以下几个方面：评价产品是否符合规定要求所需的一切费用。a)检验费用；b)监控设备的成本；c)破坏性试验的工件成本、耗材和人工成本。*内部损失成本包括以下几个方面：产品出厂前因不符合要求而支付的费用。a)废品损失；b)返工损失；c)复验费；d)停工造成的损失；e)质量故障处理费；f)质量下降的损失。*外部损失成本包括以下几个方面：因产品出厂后不符合要求而引起的索赔、修理、更换或名誉损失所支付的费用。索赔的费用；b)回波损耗；c)保修费用；d)降价损失；e)处理质量异议的工资和运输费用；

f)名誉损失。5.全面质量管理的基本核心

提高人的素质，调动人的积极性，每个人都要做好本职工作。通过做好工作质量，保证提高的产品质量和服务质量。6.测量工作的任务和特点

企业计量的任务是统一计量单位制，组织计量值的正确传递，保证计量值的统一。测量有以下特点：一致性；准确性；溯源性；合法性。7.测量的基本要求：

(1)量具和测试分析仪器必须齐全完好。

(2)确保测量工具、实验室和分析仪器具有稳定的数值和准确一致的数值。

(3)量具和仪器及时修理。

(4)根据不同情况，选择正确的测量方法。8.质量信息的作用：

(1)质量信息是质量管理的耳目；

(2)是重要的资源；

(3)它是质量决策的基础；

(4)是提高产品质量和各环节工作质量最直接的原始数据和依据；

(5)它是正确认识各种因素的变化与产品质量波动之间的内在联系和规律性，从而进行质量控制的基本依据。9.如何搞好质量责任制

(1)建立质量责任制，必须明确质量责任制的本质是责、权、利的统一。

(2)根据不同层次、不同对象、不同业务，制定各级各部门、各级人员的质量责任制。

(3)质量责任书中规定的任务和责任

质量教育的任务：不断增强企业全体员工的质量意识，使他们掌握和运用质量管理的方法和技术。

素质教育的内容包括两个方面：一方面是“质量第一”的教育和质量管理基础知识的教育；另一方面是技术教育和培训。11.直接质量成本的一般比例：

(1)内部故障成本占总质量成本的25%-40%。

(2)外部故障成本占总质量成本的20%-40%。

(3)鉴定费用占总质量成本的10%-50%。

(4)预防成本占总质量成本的0.5%-5%。12.质量成本分析和研究的三个阶段：

宣传阶段；实施阶段；巩固阶段。13.质量信息的分析和评价内容：

(1)质量分析；

(2)使用分析；

(3)竞争力分析；

(4)消费者或客户分析；

(5)新产品开发市场分析；

(6)产品市场生命周期分析；

(7)其他分析，如销售方法、广告、包装、储运等方面的调查分析。14.产品规格中包含的内容：

(1)性能特征(如环境条件、服务条件和信誉)。

(2)感官特征(如风格、颜色、味道、气味)。

(3)安装布局或协调。

(4)适用的标准和法规。

(5)包装。

(6)质量验证和保证。15.检验的质量功能：

保障功能(最基本最主要的功能)；预防功能；报告功能；监督的四大功能。16.现场使用信息的来源：

(1)与现场相关人员联系，从销售人员、客户意见调查员、技术维护人员和维修部门人员处获取信息。

(2)以受控的方式“试用”产品。厂商可以充分利用自己的产品，在部分客户中选择性试用。根据规定时间，将提取数据，使其发挥产品性能重要数据库的作用。

(3)向顾客购买信息，可签订合同，并按规定执行。

(4)产品监控，可以监控产品在使用过程中的完好状态。17.生产企业运输过程中的注意事项：

(1)明确包装的目的。

(2)合理选择厂内外运输方式。

(3)科学地预测和估计运输过程中可能遇到的各种环境条件，进行模拟试验，然后在产品设计和产品包装中采取相应的预防措施。18.质量方针的含义：质量方针是由企业最高管理者正式发布的组织总的质量目的和方向。其含义有以下三点：

(1)质量方针是企业总方针的组成部分。

(2)质量方针是企业所有部门和员工在履行质量职能和从事质量管理时必须遵循和遵守的行动指南。

(3)质量方针是指导企业成员沟通意见和开展质量活动的总章程。显然，它为企业各级管理者提供了一定的自主权。19.产品设计的质量方针：

(1)设计产品的质量水平已跃居世界领先水平，在国际市场上具有竞争力。产品可以在第一款时间内卖出高价，让企业获得超额利润。

(2)产品在国内市场具有较高的可靠性和竞争力，售价与竞争对手持平，而提高的服务使销量超过竞争对手。

(3)使产品保持一定的质量水平，大幅度降低制造成本，适当降低销售价格，实现薄利多销。

(4)产品质量水平一般，但有很多其他功能，做到一机多用，满足客户要求。20.企业质量活动的要求：

(1)预防为主，服务用户的观点要贯彻到各个环节。

(2)技术部必须向质量控制部提供解决关键质量问题和提高产品质量的方案和具体措施。

(3)建立实施质量目标和质量计划的组织。

(4)各部门提出书面的质量工作程序和方法

(5)企业与用户签订的合同及相关特殊要求。

(六)其他文件。22.质量计划的内容：

(1)质量计划的目的；

(二)企业各级人员的职责；

(3)合同评审；

(4)对产品生命周期的各个阶段做出明确规定；

(5)相关质量记录；

(6)质量审核；

(7)对培训和统计技术作出规定。23.编制质量计划的注意事项：

(1)企业厂长(或经理)亲自领导，产品(或项目)负责主持和组织质量计划的制定。

(2)建立质量策划小组。

(3)提出质量计划的指导原则。

(4)准确找出关键质量问题。

(5)召开各种座谈会，征求对质量计划草案的意见。

(6)质量计划草案必须自上而下、自下而上地不断交流、比较和重复，使之成为保证整个企业质量目标实现的指导性文件。24.企业高级管理人员的质量责任：

(1)制定和实施企业的质量方针。

(2)制定和实施企业的质量目标。

(3)主持质量体系的建立。

(4)建立并领导质量管理组织。25.企业中层管理者的质量责任：

(1)制定本部门的质量子目标。

(2)部门内的职位分配。

(3)制定程序文件。26.企业基层管理者的质量责任：

(1)组织基本功训练，实施“三按”和“三分析”活动。

(2)实施质量控制点。

(3)组织开展质量管理小组活动，不断解决问题。27.质量管理办公室(或全面质量管理办公室)的具体工作内容：

(1)协助厂长制定企业的质量方针和质量目标。

(2)制定企业开展质量管理活动的工作计划，检查并督促各部门实施。

(3)组织相关部门制定产品升级创优规划，并进行协调、检查和总结。

(4)组织制定和修订企业质量管理中的管理标准和质量责任制等规章制度，做好协调、检查和考核工作，组织评选和奖励先进质量集体和个人。

(5)策划、建立并不断完善企业的质量体系，做好运行中的协调工作。

(6)组织产品质量审核，程序审核，过程审核，质量体系审核，协助厂长进行管理评审。

(7)检查和监督企业质量控制和质量保证活动的开展和实施；负责外部质量保证活动的正确实施，接待并做好客户或第三方的外部质量监督和质量认证审核等。

(8)组织协调企业质量管理活动的开展，重点组织QC小组活动，负责QC小组的注册、登记、管理和业务指导，以及成果的评审、公布、推荐和奖励申报。

(9)与人事、劳动、教育部门密切配合，搞好各类人员的素质教育培训和在职专业培训。

(10)参与新产品试制的质量管理和新产品鉴定。

(11)组织管理本企业的质量信息系统，做好质量信息的收集、整理、分析、传递、存储和检索工作。

(12)其他工作。28.产品质量审核的作用：

(1)能够及时掌握产品质量水平和质量动态，研究和预测其发展趋势。

(2)及时反馈审核中暴露出的与设计、工艺、标准、检验相关的问题信息，以便采取有效措施提高提高的产品质量。

(3)通过质量缺陷的调查研究，与国内外同类产品进行分析比较，瞄准竞争产品，提高质量。提高产品的国内外市场份额。

(4)研究产品质量与客户服务的关系。通过质量改进，可以减少产品的外部故障损失，节约服务成本。提高

(5)确定产品审核实施步骤。

(6)规定产品审核报告的内容与格式。

(7)规定产品审核区间、采样地点、样本量。30.产品质量审核具体项目：

(1)根据顾客反馈，质量缺陷出现频率较高的质量特征。

(2)在服务顾客的过程中，顾客不满意的质量特征。

(3)对销售市场上的产品竞争有重大影响的质量特性。

(4)造成安全事故和质量事故的质量特性。31.产品质量审核评级说明的内容：

(1)列出有质量的具体项目审核。

(2)对于每个产品审核项目，应对可能出现的质量缺陷给出缺陷等级进行判定。32.产品质量审核中的抽样检验步骤：

(1)确定产品质量审核区间。

(2)确定产品质量审核抽样检验地点。

(3)确定产品审核样本容量。

(4)审核检查。33.产品质量审核报告内容：

(1)描述审核范围。

(2)备案审核。

(3)提出审核的结论，包括以审核为准的控制系统有效性的结论。

(4)详细描述每个关键结论。

(5)指出是否有必要对设备性能、检验效率、操作人员技能等采取纠正措施。34.质量体系审核计划的主要内容：

(1)需要审核的要素和所涉及的职能部门的质量活动范围。

(2)审核人员资格。

(3)有关结果、结论和建议的报告程序审核。

(4)改进活动的跟踪审核。35.质量体系审核人员资格：

(1)规定审核组人员的资格和能力，如个人品德、审核体系中的培训和教育历史，包括他们是否知道和理解审核质量体系中使用的标准；你是否掌握了检查、提问、评估和报告的技巧；口头和书面表达能力；有审核等实战经验等。

(2)审核人员对审核项目无直接责任。

(3)审核人员通常由各部门相关人员组成。如有必要，工厂领导也可参与审核相关的结果、结论和建议的报告程序。36.质量体系的内容审核：

(1)体系各要素的功能是否已转化为质量责任并得到认真落实。

(2)组织结构是否完善。

(3)体系中的各项程序是否符合规定。

(4)是否具备资源的要素(如人员素质、设备、财务状况等。)都是有保障的。

(5)要素是否合理。

(6)工作场所、操作或流程是否符合规范。

(6)在制品的质量状况。

(7)是否有活动记录，各种文件是否完整、清晰并妥善保管。

(9)现行制度的有效性审核。37.质量体系的有效性审核内容：

(1)各级领导的质量意识是否增强。

(2)员工的质量意识是否增强。

(3)是否获得各职能部门和工作人员的工作质量提高。

(4)过程(或工序)质量是否稳定。

(5)产品质量是否稳定。

(6)工作效率是否提高。

(7)质量管理水平提高。

(8)企业管理水平是否提高。38.质量体系审核报告内容：

(1)对每个项目进行评估审核，明确指出系统运行中存在的不足和问题，综合分析其原因，提出应采取的措施，提出采取措施的责任人。

(2)指出系统本身的不足，从而改进系统的设计。

(3)指出不合格或有缺陷的具体项目，并说明这些缺陷的可能原因和证据。

(4)反映上次审核后领导批准的纠正措施的实施情况和效果，并做出评价。

(5)对这个系统做一个总体评价审核。

(6)形成文件，发送给所有相关部门、关键人员和业务领导。字体报告应与原始记录一起归档。39.流程010-31的作用

(1)调查过程质量控制计划的实施情况和效果，评价其制定是否切实可行，指导作用如何，确定是否采取纠正和纠正措施。

(2)了解过程因素的现状，评价其控制水平，研究因素变化与过程质量波动的关系，明确如何更经济有效地控制过程因素。

(3)关键过程(工序)质量审核，研究企业质量控制活动中存在的问题，加强过程(工序)质量控制点的管理，改进过程质量控制方法，分别是提高质量控制活动的有效性，增加预防和控制的作用，为增强质量保证能力指明方向。40.流程审核的步骤：

(1)成立流程审核组织机构。

(2)制定过程：计划审核。

(3)工序质量工作审核。

(4)编写过程质量报告审核。

(5)文件审核计划、审核记录、审核报告等相关文件。41.管理评审的内容：

(1)根据企业的质量状况和经济效益，找出现行质量体系中哪些要素不能适应当前变化了的环境条件。

(2)审核企业面临的组织结构、工作程序和环境条件及适应程度。

(3)审核与质量文件相关的质量记录。

(4)评价质量体系的适应性和运行效果。

(5)必要时，评审历次质量体系审核的结论是否正确，纠正措施是否按期实现并达到预期效果。42.管理评审的步骤：

(1)管理评审的准备。

(2)建立管理评审组织。

(3)进行管理评审。

(4)编制管理评审报告。

(5)管理评审报告和文件应归档保存。43.质量改进的程序：

(1)评估改进的机会。

(2)确定质量改进项目和活动。

(3)做出诊断，找出原因，建立因果关系。

(4)采取预防和纠正措施。

(5)确认改善。

(6)把成绩和控制保持在一个新的水平。44.质量改进项目(活动)的内容：

(1)质量改进的需要、范围和重要性。

(2)相关的背景和历史情况，相关的质量损失和现状，并尽可能用具体、量化的形式表达出来。

(3)定期审查资源分配和进展情况。45.质量改进的组织要求：

每个项目都要明确谁负责指导，谁负责“诊断”。46.在质量改进活动中，寻找改进原因的过程：

(1)收集到的数据应始终按照既定的计划进行，客观地调查可能的原因，而不是根据主观想象或假设做出判断和决策。

(2)通过对数据的分析，可以掌握有利于改进的过程的性质，从而建立可能的因果关系。但要注意区分巧合因素和因果关系。

(3)如果与数据有较高的相关性，就要根据收集到的数据进行检验和确认，去伪存真，做到对症下药。47.在质量改进过程中，采取预防和纠正措施阶段的注意事项：

(1)质量改进是通过在过程中采取预防和纠正措施来获得更满意的效率和效果，而不是依赖于过程结果的修正，如返工、返修、降级等。来解决问题。

(2)质量提升的本质是质量变革，所以必然会遇到各种阻力。所以要重视做人的工作，因势利导，循序渐进，不仅要考虑技术效果，还要考虑管理效果和社会效果。48.质量改进的环境要求：

(1)要有以满足客户要求为中心，设定更强的竞争目标的新颖而共同的价值观、态度和行为。

(2)应具体制定企业质量改进目标。

(3)开放的交流、沟通与合作应在相互信任的基础上进行。

(4)识别质量改进所需的价值观、态度和行为。

(5)

测量和跟踪质量损失的减少。创造并保持一种环境，使本部门所有员工都有改进质量的权力、能力和责任。50.跨部门横向质量改进的内容：明确每个过程的目的及其与组织目标的关系，并就此达成共识。并保持联系。

在每个过程中寻找质量改进的机会，分配改进所需的资源，并监督改进的实施。51.质量改进活动评价的目的是确保质量改进组织能够有效地运作。并改进和进一步实施质量改进计划。显示质量改进的令人满意的进展。

确保评价结果在下一步质量改进中得到体现，作为下一步质量改进的依据之一。52.PDCA循环的基本内容：

(1)P阶段。是指提高产品质量，以降低消耗为目的，通过分析诊断，制定改进目标，并确定实现这些目标的具体措施和方法。

(2)阶段d .根据计划的内容，克服各种阻力，扎扎实实去做，实现质量提升的子目标。

(3)c阶段，是指对照计划的要求检查和验证实施的效果，及时发现计划过程中的经验和问题。(4)a阶段，是指肯定成功经验，制定标准规范，巩固成果，克服不足。53.工人可控误差是什么概念？劳动者处于自控状态必须具备哪些条件？什么概念：工人可控误差是指工人自我控制造成的质量误差。这个时候，错误的责任就在工人身上。条件：知道自己该做什么；理解你正在做的工作的结果。知道如何纠正与工作要求的偏差。54、非故意差错的概念和预防措施：

概念：非故意错误是指由于劳动者心理和生理原因造成的错误。预防措施：从行为科学的角度，研究人的行为，利用人机工程学的成果，避免失误；

采取各种防错措施，减少对人的依赖。55、技术错误的概念和预防措施：

概念：技术错误是指由于技术水平低，缺乏一些防止错误的知识和技能而导致的错误。预防措施：技术培训提高工人的技术水平和操作熟练程度；总结经验，推广应用。56、故意差错的概念及预防措施：

概念：故意错误是指工作人员故意造成的错误。

预防措施：

加强质量意识教育，使全体员工牢固树立“质量第一”的思想和“上道工序为下道工序服务”的观念。

建立质量责任制，使产品质量可追溯。

常规质量审核。

组织劳动竞赛，奖励生产优良产品的工人，惩罚生产劣质产品的工人。

合理分配工作。技术要求较高的工作应分配给操作水平较高、加工产品质量较好的工人。57.管理者可控错误的原因：

(1)缺乏质量意识。

(2)生产部门和质量管理部门对质量管理的成本和质量管理方法的理解不同。

(3)生产部门和质量管理部门对产品适用性的理解不同。

(4)质量管理部门的人员很少参与产品设计和决策。58、管理人员可控差错预防措施：

(1)高层管理者要从思想上重视产品质量，切实贯彻“质量第一”的方针提高质量管理水平。

(2)有明确的质量改进计划，摆脱“救火式”的工作方式。

(3)建立质量责任制，明确责任，充分发挥各部门履行质量职能的积极性、主动性和创造性。

(4)建立专职质量管理部门组织实施。59、统计方法的运用：

(1)提供代表事物特征的数据。

(2)比较两者的区别。

(3)分析影响事物变化的因素。

(4)分析

宏观质量管理是指为了创造良好的外部质量环境而在企业外部采取的各种方法和活动，可以从以下几个方面来理解：

(1)宏观质量管理的主体是多元的。

(2)宏观质量管理采用的手段和方法是多种多样的。

(3)宏观质量管理是来自企业外部创造和提高产品质量的压力和动力。

(4)宏观质量管理有利于中国经济增长方式的转变。61.什么是质量管理体系？

(1)质量管理体系是实现宏观质量管理目标的组织保证。这些组织包括政府、企业、消费者组织等。它们是质量管理体系的基本要素。

(2)质量管理体系的要素之一是质量管理的宏观和微观方法和手段。

(3)质量管理体系中的管理主体通过实施计划、组织、控制等管理职能，将体系中的所有要素组合成一个整体，以高效率实现宏观质量管理目标。62.阻碍全面质量管理发展的不良倾向：

(1)搞“一阵风，一哄而起，做表面文章”，搞形式主义。

(2)忽视基础工作不是基于巩固提高，而是基于急于求成，追求新花样。

(3)对全面质量管理一知半解，违背了其系统性、科学性原则，如以点代面、以偏概全等。63.处理好全面质量管理和传统质量管理的关系有什么意义？

(1)有利于将全面质量管理纳入企业的日常管理，不成为额外的负担。

(2)有助于激励和引导员工接受质量管理的原则和方法。

(3)可以避免生搬硬套全面质量管理，流于形式。

(4)有助于中国质量管理体系的建立。64.认证机构做出认证撤销决定的前提：

(1)企业提出撤销体系认证。

(2)认证机构发出《暂停认证通知书》后，企业未能在规定期限内采取整改措施达到规定条件的。

(3)检查中发现企业质量体系严重不符合规定要求。

(4)当认证要求发生变化时，企业不愿意或不能确保满足新的要求。

(5)企业不按规定向认证机构缴纳费用。65.质量监督的任务：

根据国家质量法规和产品技术标准，对生产、流通、运输、储存等领域的产品进行有效的监督、管理和检验，实现产品质量的宏观控制，保护消费者、生产者和国家的利益不受损害。66.认证已暂停：

(1)企业提出暂停。

(2)监督检查中发现企业质量体系不符合相关要求，但不需要立即撤销认证的。

(3)企业不正确地使用注册、证书和标志，但未能采取补救措施使认证机构满意。67、质量监督的原则：

(一)统筹安排、分工协作、组织协调、服务监督。

(2)科学公正。

(3)监督与帮助、治疗与教育相结合。68、集中监管系统的特点：

(1)政府有庞大的专职管理机构，实行全国统一的垂直管理。

(2)实行标准、计量、质量工作三位一体的统一管理。'

(3)建立国家产品质量监督检验体系，对企业生产的产品实施全面质量监督。

(4)质量监督所依据的产品技术标准具有法规性质，是强制性的，行政干预性很强。69.分散质量监督体系的特点：

(1)一般没有全国统一的专职管理机构进行集中管理，地方往往从不同角度进行监督管理。

(2)监督管理机构既是政府又是企业

(3)负责国家和地方计量工作的管理。

(4)产品质量争议的仲裁。

(5)质量管理的宏观指导。

(六)协调指导中央部委专业监督检查机构。71、使用产品质量认证标志的注意事项：

(1)企业使用产品认证标志应经认证委员会批准，认证标志应与认证证书内容一致。

(2)使用产品质量认证标志时，应在图案正下方标注认证委员会代码、证书编号和认证依据的标志号。

(3)产品质量认证标志图案必须清晰，公布的认证标志应按比例放大或缩小。对产品质量认证标志的标注形式和位置有特殊要求的产品，企业首次使用认证标志前必须报认证委员会批准，不得擅自转让。(5)企业被撤销认证时，应及时停止使用认证标志。72.认证有效期内会发生什么？按规定应该换新的。

有下列情形之一的，应当按规定予以更新：

(一)认证产品发生变化的；

(二)使用新的商标名称；

(三)证书持有人发生变化；(4)部分产品型号和规格被撤销。73.质量成本管理质量成本管理是对产品从市场调研、产品设计、试制、制造到售后服务全过程的质量管理。是全员参与的生产全过程的全面质量管理。具体来说，质量成本管理一般包括以下几个方面：(1)产品开发系统的质量成本管理，(2)生产过程的质量成本管理，(3)销售过程的质量成本管理，(4)质量成本的日常控制。74.质量成本管理应遵循的原则：(1)全员参与质量成本管理。按照财务成本和全面质量管理全员参与的要求和高质量的管理理念，开展以“全员参与质量成本管理，全面优化质量成本，实施全过程质量成本控制，全面实现质量成本效益”为内容的质量成本管理活动，有效落实质量成本管理的目标规划，实现有效管理。(2)以寻求合适的质量成本为目的。企业的质量成本应与其产品结构、生产能力、设备条件和人员素质相适应，即根据企业的特点，建立质量成本管理体系，寻求合适的质量成本目标并加以有效控制。(3)基于真实可靠的质量记录和数据。在实施质量成本管理的过程中，所使用的各种记录和数据必须真实可靠。这样才能做到核算准确、分析透彻、考核真实、控制有效。否则，势必流于形式，无法获得利益。(4)质量成本管理

责明文列入各相关职能部门。质量成本管理是生产经营全过程的管理，因此涉及各相关职能部门，如：财务、检验、生产、售后服务、货仓等部门。只有把质量成本的统计及分析纳入其质量职能中去，才能坚持不懈的开展这项工作。否则，仅靠质量部门是开展不了质量成本管理工作的。（5）建立完善的成本决算体系。要对成本进行控制，就要对成本的核算有统一的口径，应有对人工的工时、成品的加工成本、损失成本、生产定额等有统一的核算和计价标淮，这样对于质量成本的计算才能快速、及时、准确，并且可以减少相关职能部门统计数据的主观性。75、质量成本支出内容:质量成本支出可以分为三方面：预防性支出、评估性支出和补救性支出。预防性支出：预防性支出是企业的计划性支出，专门用来确保在产品交付和服务的各个环节不出现失误。交付环节是指产品的设计、开发、生产与运输。预防性支出项目包括教育与培训、持续的质量改善工作、质量管理人员投入、流程控制、市场调查、实地检测以及预防性维护。评估性支出：评估性支出是指在交付和服务环节上对产品或服务进行检查、监测或评估的支出。这类支出项目包括进货检查、内部产品审核、产品检查、库存清点、质量管理人员薪金、供货商评估与审核报告。

补救性支出：如果产品交付或服务不能满足客户的需求，导致产品的维修与更换或重复服务，企业就需要支付补救性支出。补救性支出还可以细分为两类：内部补救支出与外部补救支出。

内部补救支出是指产品在送达客户之前发现问题的补救支出，涉及的方面包括废品、返工、库存、维修点、重新设计、运输救援、补救行动汇报，以及因产品或服务不合要求导致的延误。外部补救支出则是指因客户发现问题而由企业承担的补救性支出，包括的项目有保修、接待客户投诉、产品更换、产品回收、运费、担保数据分析、客户跟踪调查和区域服务机构。