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00179谈判与销售技巧自考大纲( 2007版)课程名称课程代码单位大纲名称教材/推荐用书名编辑出版社修订谈判与销售技巧001794谈判与销售技巧自学考试大纲谈判与销售技巧王洪挂李先国中国人民大学出版社2007年版注：

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《谈判与推销技巧》试验纲要

前篇谈判策略和技巧

第一章谈判概述

一.学习的目的和要求

通过学习本章，了解谈判的定义和特点，认识谈判过程和构成要素，掌握谈判行为的产生原理，明确谈判理论关注和研究的问题。

二.课程内容

第一节谈判的概念和特点

(一)谈判的一般定义和特点

谈判的一般定义。 谈判的一般特征。

(二)交易中的谈判

交易谈判的特征形象。

(三)谈判组成

谈判活动的构成要素：谈判主体、谈判对象、谈判环境。

(四)谈判过程

谈判的核心内容。 完整的谈判过程涵盖谈判准备、开门见山、谈判协商和谈判结束阶段。

第二节谈判的发生原理

(一)谋利益满足

谈判作为一种有目的的行为，谈判行为所表现出的需求是基于谈判目的的各种利益满足。 利益和对利益的满足是谈判的基础和动因。

(二)利益的相互依赖性和相互冲突性

利益满足的相互依赖性和冲突性使得人们需要通过谈判协商与合作来实现更大的利益目标。

第三节什么是合理谈判

(一)合理谈判分析框架：一个案例

通过案例引出谈判理论关注和研究的问题。

(二)合理谈判框架：个案研究

案例引出的谈判理论研究与分析的主要问题：谈判价值创造行为与价值寻求行为的矛盾问题； 谈判利益识别、权衡与谈判共同利益创造问题谈判者决策与行为的相互依存、相互影响产生的战略互动问题。

三.评估知识点

1 .谈判的概念和特点。

2 .谈判发生原理。

3 .什么是合理谈判。

四.审查要求

(一)谈判的概念和特点

1 .知识记(1)谈判的定义； )2)谈判的组成部分；3 )谈判的核心内容和谈判阶段。

2 .理解： (1)谈判的一般特点； )2)交易谈判与其他谈判比较的特点。

(二)谈判发生原理

1 .知识记：谈判动机。

2 .理解： (1)利益需求是谈判产生的基础和动因； )2)利益的相互依赖性和协商；3 )利益的冲突性和协商。

(三)所谓合理谈判

1 .知识记：合理谈判的定义。

2 .在合理谈判框架下了解有关谈判决定的核心问题。

第二章谈判中的合作与冲突

一.学习的目的和要求

通过学习本章，我们可以理解谈判是竞争因素与合作因素相互交织的过程，可以从博弈论的角度认识谈判者价值创造行为与价值索取行为的冲突与矛盾，理解谈判既是价值创造的合作过程，也是价值索取的竞争过程。

二.课程内容

第一节谈判中的争端与合作

(一)纠纷和价值主张

谈判冲突产生的必然性、冲突与谈判价值的索取。 谈判冲突的原因及其类型。

(二)合作与价值创造

谈判过程中合作存在的必然性、合作与谈判的创造价值。

(三)谈判冲突与合作的关系

纠纷与合作是谈判中不可分割、相互关联的两个部分，谈判既是竞争和索取价值，也是合作和创造价值。 谈判中冲突与合作的关系。

第二节谈判者的困境：价值创造与价值索取

(一)谈判人员困境)一例

个案与谈判者的困境。

(二)谈判人员困境”案例分析

谈判者的困境是什么？ 谈判者的困境选择问题和谈判者个人理性与集体理性的冲突问题。 谈判者行为的相互作用。

(三)解决谈判人员困境

对所谓“胜败”谈判哲学和“双赢”谈判哲学的分析。 运用博弈论的分析工具解决谈判者的困境。

三.评估知识点

1 .谈判中的冲突与合作。

2 .谈判者的困境。

四.审查要求

(一)谈判中的冲突与合作

1 .知识记： (1)什么是冲突； )2)谈判冲突的表现形式和原因；(3)价值索取和价值创造。

2 .理解： (1)谈判中冲突与合作的关系。(2)谈判既是竞争和价值的过程，也是合作和价值的创造过程。

(二)谈判人员困境

1 .知识记： (1)谈判者的困境；(2)谈判者个人理性与集体理性的冲突。

2 .理解： (1)谈判者困境是谈判过程的固有特征； )2)个人理性与集体理性的冲突与谈判者的困境；(3)重复博弈，谈判者长远利益与困境的解决。

第三章谈判利益

一.学习的目的和要求

通过本章的学习，全面了解和认识谈判者的利益，掌握识别和衡量谈判者利益的方法，了解谈判的共同价值，即创造联合收益的意义和谈判联合收益的来源。

二.课程内容

第一节利益：谈判的目的和手段

(一)谈判人员对利益的认知

利益是谈判的目的，也是谈判的手段。 从广义角度对谈判者利益的完全理解和认识。

(二)区分利益、事项、方案

谈判的利益、事项和方案不一致。 区分谈判的利益、事项和方案，集中于利益而不是事项和方案。

(三)区分程序利益、关系利益、原则利益

区分谈判者的三种利益：过程中的利益、关系中的利益、原则中的利益。

第二节谈判者利益的权衡与评价

(一)权衡谈判者利益

谈判者利益的评估、权衡与谈判者利益的交换。

(二)评估谈判人员的利益

评价谈判者利益的方法。

(三)评估谈判人员利益的程序和规则

评估和衡量谈判者利益的程序和规则。

第三节谈判的共同收益

(一)谈判者利益和共同利益

谈判共同收益概念的含义。 谈判者创造共同收益的意义。 谈判者的合作行为和谈判的共同利益。

(二)共同收益来源

作为谈判共同收入来源的谈判者差异与共享利益。 寻求产生谈判者差异、谈判共享利益的方法和战略。

三.评估知识点

1 .了解谈判者的利益。

2 .谈判者利益的权衡与评估。

3 .谈判的共同收益。

四.审查要求

(一)了解谈判者的利益

1 .知识记： (1)谈判者的利益；(2)谈判中的利益、关系中的利益、原则中的利益。

2 .理解： (1)利益既是谈判的目的，也是谈判的手段。 )2)区分谈判利益、事项和方案的必要性；3 )集中于利益而不是事项和方案谈判原则的合理性。

(二)谈判人员利益权衡与评估

1 .理解： (1)评估和权衡谈判者利益的必要性；(2)评估和权衡谈判者利益的方法；(3)评估和权衡谈判者利益的步骤和规则。

2 .应用：采用评估谈判者利益的方法分析和评估谈判者利益。

(三)谈判共同收益

1 .知识记： (1)谈判共同利益； )2)谈判的共享利益。

2 .理解()1)创造谈判共同收益的必要性；2 )谈判者的分歧与谈判共同收益的创造； )3)分享利润和谈判创造价值。

3 .应用()1)如何利用谈判者差异创造谈判共同收益； )2)谈判者进行谈判创造利益共享的方法和策略。

第四章谈判能力

一.学习的目的和要求

通过本章的学习，了解什么是谈判力，识别形成谈判力的来源，掌握和运用形成谈判力的策略。

二.课程内容

第一节什么是谈判能力

(一)谈判能力概念

对谈判能力的认识错误。 谈判力概念的定义。

(二)谈判力和谈判空间

什么是谈判空间？ 谈判力与谈判空间的关系。

第二节谈判力的来源

(一)影响和改变谈判空间的因素

利益、谈判替代选择、潜在谈判协议对谈判空间及谈判空间变动的影响。

(二)谈判力量的主要来源

构成谈判力来源的主要要素是强制性、补偿与交换、遵守规范和客观标准、同意力和知识与信息。

三.评估知识点

1 .谈判力和谈判空间。

2 .谈判力的来源。

四.审查要求

(一)谈判能力和谈判空问

1 .知识记(1)谈判力的定义； )2)谈判空间的概念)3)谈判者保留价格。

2 .理解： (1)对谈判能力的认识误区；(2)谈判能力与谈判空间的关系。

(二)谈判力量来源

1 .理解： (1)影响和改变谈判空间的因素； )2)形成谈判力的主要来源。

2 .运用：形成和增大谈判者谈判力的行动和战略的运用。

第五章谈判准备

一.学习的目的和要求

通过本章的学习，充分理解谈判准备的重要性，有效地选择认识的谈判目标，理解制定的方法如何进行必要的信息收集和分析，理解组成谈判小组的基本原则，明确谈判战略和谈判计划的制定。

二.课程内容

第一节谈判准备的一般过程

(一)对谈判准备的认识

谈判的准备是完整谈判过程中的重要一环。 利用价值链概念，了解和认识谈判准备在谈判中的重要作用。

(二)谈判准备的一般过程和内容

概括说明谈判准备工作的一般过程和内容。

第二节谈判目标的确定

(一)谈判目标

谈判目标概念制定谈判目标遵循的三项原则：实用性、合理性、合法性原则。

(二)谈判目标水平

谈判目标体系和水平。 完整的谈判目标体系包括顶层目标、预期目标、可接受目标和底层目标。

第三节谈判的可行性分析

(一)谈判环境因素分析

构成企业谈判活动的环境因素和条件。

(二)潜在谈判对手分析和自我评估

分析评价潜在对手的目的，对潜在谈判对手进行分析评价的内容； 谈判者自我评价的意义和目的、谈判者自我评价的内容。

第四节谈判小组的设立

(一)谈判人员的选定

谈判者的能力和素质。 谈判者素质结构的三个层面。

(二)组建谈判小组

谈判小组的组成和组建原则。 团队内人员分工与合作问题。 谈判代理的选择和使用。

第五节谈判战略和计划的制定

(一)谈判策略选择

制定谈判战略和谈判战略的作用。 五项基本谈判战略：竞争、回避、和解、折中和合作战略。

(二)制定谈判计划

什么是谈判计划？ 谈判计划的内容和制定谈判计划的要求。

三.评估知识点

1 .谈判准备的一般过程。

2 .谈判目标的确定。

3 .谈判的可行性研究。

4 .设立谈判小组。

5 .谈判战略和计划的制定。

四.审查要求

(一)谈判准备的一般过程

1 .知识记(1)谈判准备阶段的主要工作； )2)谈判准备工作的作用。

2 .理解：运用价值链概念分析谈判准备的重要性。

(二)谈判目标的确定

1 .知识记： (1)谈判目标概念；(2)确定谈判目标的原则。

2 .理解：谈判目标体系四个层面的关系。

(三)谈判可行性研究

1 .知识记(1)谈判可行性研究目的； )2)谈判可行性研究的内容；3 )谈判可行性研究中应注意的问题。

2 .理解： (1)对构成谈判环境的因素和谈判环境的分析； )2)分析谈判对象的意义和应完成的工作； )3)谈判人员自评的目的和实施过程； (4)利用方格图划分和描述谈判思维类型。

(四)成立谈判小组

1 .知识记： (1)谈判者素质结构； )2)谈判小组的组成；(3)组建谈判小组的原则。

2 .理解()1)如何成为成功的谈判者； )2)如何建立协调有序的谈判团队。

3 .应用：建立流程管理和学习型谈判团队。

(五)制定谈判战略和计划

1 .知识记： (1)什么是谈判策略；(2)五种基本谈判策略；(3)什么是谈判计划。

2 .理解： (1)五种基本谈判策略的选择与实施； )2)制定有效谈判计划的要求。

3 .应用：制定明确有效的谈判计划书。

第六章谈判中的价格协商

一.学习的目的和要求

通过学习本章，了解和认识价格谈判产生的基础和决定谈判价格协商空间的因素，掌握价格协商中的策略和技巧，理解和掌握谈判让步的本质和让步的策略和技巧。

二.课程内容

第一节价格谈判基础

(一)价格协商空间

价格谈判的基础是价格协商空间的存在。 谈判者确保价格和价格的协商空间。 价格协商中盈余分割的不对称性。

(二)决定价格协商余地的因素——最佳替代选择

谈判的最佳替代选择，也就是BATNA的概念。 最好的替代选择会影响价格协议空问的决定和影响。 BATNA与保留价格的关系。 谈判者BATNA的评价。 利用最佳替代选项影响和改变价格协商空间。

第二节价格协商——讨价还价

(一)估计

报价的基础和有效性。 有效的谈判报价应遵循一般原则。

(二)博弈

讨价还价的意思。 讨价还价的方法选择和讨价还价的次数。 讨价还价应注意的战略要点。

(三)还价

谈判的意义。 谈判起点的确定。 谈判中应注意的战略要点。

(四)博弈策略

战略和策略在价格协商中的运用。

(五)战略选择的道德维度

价格谈判中的战略选择与使用的伦理问题。

第三节让步

(一)让步是一种策略

谈判让步的本质和战略目的。 让步的基本原则。

(二)让步战略的实施和让步方式

谈判让步战略的实施步骤、谈判让步方式分析与评价。

三.评估知识点

1 .价格谈判基础。

2 .价格协商——讨价还价。

3 .让步。

四.审查要求

(一)价格谈判基础

1 .知识记： (1)谈判者保留价格；(2)最佳替代选择。

2 .理解： (1)谈判者保留价格构成价格协商空间； )2)价格协商中盈余分割的不对称性；(3)最优替代选择对协商空间的确定和影响。

(二)价格协商——讨价还价

1 .知识记： (1)报价概念； )讨价还价的意思)3)谈判的意思。

2 .理解： (1)报价原则和报价原则的运用； )讨价还价方式的选择和讨价还价次数的确定；(3)决定谈判起点的因素；(4)价格协商中报价、讨价还价、谈判的战略要点； )5)价格协商中战略选择与运用的伦理问题。

3 .应用：谈判实践中价格协商策略的有效选择与运用。

(三)让步

1 .知识记： (1)让步原则；(2)谈判让步的实施步骤。

2 .理解： (1)让步的本质和战略目的； )2)不同让步方式的分析与评价。

3 .应用：谈判让步方式的有效选择与运用。

第七章谈判中的威胁和僵局

一.学习的目的和要求

通过本章的学习，围绕威胁可信度概念，了解和把握谈判中威胁的实施、应对和解决，同时明确谈判僵局产生的作用和形成僵局的原因，制造僵局，掌握解决它的战略手段和技术。

二.课程内容

第一节谈判中的威胁

(一)威胁及其可信度

谈判中威胁的形成和作用。 威胁和威胁的可靠性。

(二)实施、应对和解决威胁

在谈判中进行威胁的方法和技巧。 谈判者放弃威胁的技巧。 形成谈判威胁的因素以及应对和解决谈判威胁。

第二节谈判僵局

(一)打破谈判僵局

谈判僵局对谈判者起双重作用。 制造谈判僵局的战略目的和制造谈判僵局的战略要点。

(二)打破僵局

谈判僵局产生的原因、打破谈判僵局的战略手段：权力推进、程序推进、尊重推进。

三.评估知识点

1 .谈判中的威胁。

2 .谈判陷入僵局。

四.审查要求

(一)谈判中的威胁

1 .知识记： (1)谈判威胁；(2)威胁可信度。

2 .理解： (1)威胁可信度和谈判威胁的战略目的； )2)实施和放弃威胁)3)谈判威胁的产生因素和条件)4)应对威胁的技巧。

(二)谈判僵局

1 .知识记(1)谈判僵局； )2)谈判僵局对谈判者的双重作用)3)谈判僵局的原因。

2 .理解： (1)谈判者制造谈判僵局的原因、目的和手段； )2)打破谈判僵局的技巧。

3 .应用：打破谈判僵局的技巧运用。

第八章谈判中的沟通与说服

一.学习的目的和要求

通过学习本章，了解谈判沟通过程，了解谈判沟通原则，掌握谈判过程中的沟通和说服技巧，在谈判实践中不断改进谈判沟通技能。

二.课程内容

第一节谈判沟通的一般原理

(一)谈判是一个沟通和说服的过程

(二)谈判沟通和促销沟通

谈判的作用。 阐述属于商务活动范畴的两种沟通过程——促销沟通和协商沟通的共同点和区别。

(三)谈判沟通的流程、要素和原则

谈判的交流是什么？ 构成完整协商沟通过程的四个阶段——目标设定、沟通设计、面对面沟通、评估。 协商过程的四个要素——传播关系、传播行为、传播符号与传播媒介。 有效的谈判沟通原则。

第二节谈判的语言交流与非语言交流

(一)谈判中的语言交流

交涉语言交流的手段。 倾听——倾听在谈判中的作用、倾听类型和效果、有效倾听障碍、有效倾听技术。 谈判中提问——提问的方式、提问应遵循的原则、提问中应注意的问题和技巧。 谈判中答疑——答疑方式的选择和答疑技巧。

(二)谈判中的非语言交流

谈判中非语言交流符号的性质。 非语言交流在谈判中的作用。 谈判中非语言交流的障碍。

第三节谈判中的说服

(一)说服在谈判中的作用

说服谈判在沟通中的目的和作用。

(二)说服中的障碍与有效说服原则

说服谈判障碍的来源。 有助于提高谈判说服效果的原则和技术。

三.评估知识点

1 .谈判沟通的一般原理。

2 .谈判中的语言交流。

3 .谈判中的非语言交流。

4 .谈判中的说服。

四.审查要求

(一)谈判沟通一般原理

1 .知识记： (1)沟通与谈判沟通的概念；(2)谈判沟通阶段和沟通要素。

2 .理解(1)促销沟通与谈判沟通的异同； )2)谈判中有效沟通的一般原则。

(二)谈判中的语言交流

l .识记： (1)什么是谈判语言沟通； )2)谈判的语言交流手段。

2 .理解： (1)倾听、提问、答疑在谈判中的作用； )2)有效倾听、提问、回答问题的原则和技巧。

3 .应用：在谈判实践中围绕提高谈判效率，富有谈判中语言交流手段和技术的灵活创造性运用。

(三)谈判中的非语言交流

1 .知识记： (1)什么是谈判非语言交流； )2)谈判的非语言沟通符号。

2 .理解： (1)非语言符号的性质和非语言交流的特殊作用； )2)非语言交际中的障碍及产生原因。

(四)谈判中的说服

1 .识记：什么是有效的谈判说服。

2 .理解： (1)谈判中说服的目的和作用； )2)说服障碍的原因)3)有效说服的方法和技巧。

3 .应用：谈判实践中有效说服方法和技术的创造性运用。

第九章跨文化谈判

一.学习的目的和要求

通过学习本章，了解和认识文化差异对谈判者思维和决策行为的影响，掌握在跨文化谈判中取得谈判成功的关键。 同时，了解典型国家和地区谈判人员的谈判特点和风格。

二.课程内容

第一节文化差异与协商

(一)文化和谈判

文化概念。 利用“身份证”和“抵抗中心”两个概念，阐述文化对谈判的影响。

(二)跨文化谈判和跨文化谈判

跨文化谈判与跨文化谈判的差异。

(三)文化对谈判的影响

文化对谈判的双重影响。 文化对谈判影响的具体表现。 文化与谈判行为的复杂联系。

第二节不同文化间谈判的特点比较

(一)不同文化的谈判特点

一些典型文化中的谈判特征与谈判风格进行比较。

)二)如何处理谈判中的文化差异

文化间谈判中针对文化差异的原则和技巧。

三.评估知识点

1 .文化差异对谈判的影响。

2 .不同文化的谈判特点比较与跨文化谈判策略。

四.审查要求

(一)文化差异对谈判的影响

1 .知识记： (1)文化概念； )2)跨文化谈判是指(3)文化的约束作用和分离作用。

2 .理解： (1)跨文化谈判与同文化谈判的共性特征和区别； )2)文化对谈判影响的二重性)3)文化如何影响谈判)4)文化与谈判行为联系的复杂性。

(二)不同文化谈判特点比较与跨文化谈判策略

1 .理解： (1)不同文化的谈判特征比较； )2)跨文化谈判中针对文化差异的原则和技巧。

2 .运用：跨文化谈判原则和技术的有效运用。

下一个销售策略和技巧

第十章销售概述

一.学习的目的和要求

通过本章的学习，了解销售的含义和特点，熟悉销售决策的内容，明确销售人员的结构和规模、职责和素质，掌握销售活动的分析等。

二.课程内容

第一节销售的含义和特点

(一)销售含义

销售的意思。 企业可以建立自己的销售组织，也可以使用合同销售组织(如中间商)销售产品。

)二)销售职责

销售在现代企业营销中具有不可替代的重要作用。 它是实现销售的关键，是买卖关系的桥梁，是应对竞争的砝码，是信息传递的载体。

(三)销售特点

员工销售具有灵活性、选择性、完整性和长期特点。

(四)销售决策内容

第二节销售人员的组织结构和规模

(一)销售人员组织结构

区域式结构、产品式结构、顾客式结构和复合式结构的含义和特征等各种销售组织结构。

)二)销售人员规模

企业可以采用销售率法、销售能力法、工作量法等不同的方法来确定销售人员的规模。

第三节销售人员的责任和资质

(一)销售人员职责

销售人员应收集信息资料，制定销售计划，进行实际销售，做好售后服务。

(二)销售人员资质

销售人员应该具备的敬业精神、敏锐的观察能力、优秀的服务态度、说服顾客的能力、广博的知识面。

(三)成功推销人员的特点

成功的推销员具有一定的外在特征和内在特质。 前者包括端庄整洁的仪表、良好的语言表达能力、与人接触时的真诚热情等，后者包括自信心的高低、进取的欲望、尽心尽力等。

(四)推销道德

现代销售必须重视道德，销售道德具有信用、责任、公平等基本原则。

第四节销售活动分析

(一)销售活动分析步骤

销售活动分析的步骤包括确定分析目标、收集分析资料、研究分析内容、制作分析结果、制作分析报告等。

)二)销售活动分析方法

销售活动分析的方法有绝对分析法、相对分析法、因子替代法、量本利分析法等。

(三)撰写销售总结报告

销售报告内容包括取得的成绩、存在的问题、原因分析和改进措施等。

三.评估知识点

1 .销售的含义和特点。

2 .销售人员的组织结构和规模。

3 .推销员的职责和素质。

4 .销售活动分析。

四.审查要求

(一)销售的含义和特点

1 .知识记：销售的含义。

2 .理解：与其他促销方式相比的销售特点。

3 .应用：阐述销售在现代企业营销中的重要作用。

(二)销售人员的组织结构和规模

1 .知识记：推销人员组织结构的主要形式。

2 .理解：如何确定销售人员规模。

(三)销售人员职责和素质

1 .知识记：销售人员的责任。

2 .应用销售活动中销售人员应具备的素质。

(四)销售活动分析

1 .知识记：活动分析的步骤。

2 .理解：如何分析活动。

3 .应用：做销售总结报告。

第十一章销售准备和客户拜访

一.学习的目的和要求

通过本章的学习，了解销售环境的内容及其对销售活动的重要影响，了解不同类型客户的特点，了解如何会见客户和接近客户。

二.课程内容

第一节销售环境分析

(一)市场环境主要内容

市场环境主要包括目标市场范围内的经济环境、人口环境、自然环境、技术环境、社会文化环境、政治法律环境和竞争环境等。

(二)销售机会分析

销售机会的含义和特征。 销售机会的种类。 抓住销售机会的诀窍。

(三)销售风险分析

销售风险的含义、种类及其防范措施。

第二节了解客户类型

(一)顾客心理分析

顾客购买商品的过程是一个复杂的心理活动过程，包括顾客对商品的认知阶段、顾客对商品的感情阶段和顾客对商品的意愿阶段三个基本阶段。

(二)销售方格和客户方格

推销方格的推销员类型有无所谓型、转移顾客型、强硬的推销型、推销技巧型、问题解决型。 顾客检查的顾客类型有冷漠型、亲切型、防卫型、练习型、寻求答案型。 顾客方格与销售方格的关系及其对销售效果的影响。

第三节寻找潜在客户

(一)确定潜在客户范围

在开发客户的过程中，要结合商品因素、企业特征、消费者情况等各方面因素来确定准客户的范围。

)二)寻找潜在客户的基本方法

寻找客户主要是寻找潜在客户，要充分挖掘潜在客户，不仅要靠销售人员自身的努力，还要掌握基本的方法和途径，正确运用。

第四节省见客

(一)会见客户准备

在会见客户之前，销售人员必须确定访问地点、访问原因、访问时间、访问地点等。

)二)如何会见客人

如何与客人见面：约好在面对面的电话里见面； 书信约定； 委托别人预约等。

第五节接近顾客

(一)制定出访计划

访问计划包括确定访客名单、选择访问路线、访问地点安排、现场行动纲要、销售工具准备等。

)二)如何接近客户

对顾客的接近方法主要有商品接近法、介绍接近法、社交接近法、馈赠接近法、赞美接近法、反复接近法、服务接近法、利益接近法、好奇心接近法、接近法、提问接近法

(三)开场方法

销售人员应该首先销售自己，需要掌握合适的开始方法。

三.评估知识点

1 .销售环境分析。

2 .顾客购买心理。

3 .客户方格。

4 .推销方格。

5 .如何寻找潜在客户。

6 .如何会见客户。

7 .如何接近客户。

四.审查要求

(一)销售环境分析

1 .知识记：市场环境、销售机会和销售风险的含义。

2 .理解： (1)市场环境的主要内容； )2)把握销售机会的诀窍)3)规避销售风险的措施。

3 .应用：分析市场环境对销售活动的影响。

)二)顾客心理与顾客类型

1 .知识记：顾客购买心理活动的三个基本阶段。 客户方格和销售方格的内容。

2 )体会)客户方格与销售方格的关系。

(三)寻找潜在客户的方法

1 .知识描述：确定潜在客户范围的因素。

2 .理解：寻找潜在客户的基本方法。

(四)会见客人的方法

体会：承诺客户的准备和方法。

(五)如何接近客户

1 .体会：接近客人的方法、开场的方法。

2 .应用：制定回访计划。

第十二章介绍产品和试行合同

一.学习的目的和要求

在销售过程中，每个销售人员都要分析和处理各种各样的顾客异议，努力促使顾客采取购买行为。 本章主要论述产品、顾客异议和交易的促进。

通过本章的学习，了解产品介绍方法和应该注意的事项，熟悉顾客资格认定标准。 了解顾客异议的概念和类型，识别顾客异议产生的原因，善于运用处理顾客异议的态度，熟悉处理顾客异议的一般步骤，处理顾客异议的主要策略，成功运用销售技巧促进交易，理解签订合同的内容。

二.课程内容

第一节产品介绍

(一)解五个“w”

w介绍法，也就是解五个问题：为什么来？ 产品是什么？ 是谁说话的？ 谁做了这样的事？ 顾客能得到什么？

(二) FABE介绍法

FABE介绍法是指介绍产品的特点、优点、给顾客带来的利益，并列举证据证明三段论法。

(三)产品演示

找到顾客关注的集中点后，可以重点示范给他们看，证明产品能解决他们的问题，适合他们的需求。

(四)激发顾客欲望

刺激顾客的欲望需要掌握一定的方法和技术。

(五)认定客户资格

准顾客必须具备需求、支付能力、购买决定权这3个条件，也就是MAN定律。

第二节顾客异议

(一)顾客异议的概念

销售活动从处理顾客异议开始，处理顾客异议贯穿整个销售过程。

)二)客户异议的类型

顾客异议的类型主要有需求方异议、商品质量方异议、价格方异议、服务端异议、购买时间方异议、销售方异议和支付能力方异议。

(三)客户异议产生的原因

产生顾客异议的原因是多方面的，主要体现在顾客、产品、价格等方面。

(四)处理顾客异议的态度

正确处理顾客异议是销售成功的关键。 正确处理顾客异议，必须注意心情轻松，不能紧张，认真倾听，衷心欢迎； 重新考虑问题，慎重回答证明理解，保持友好； 尊重顾客，灵活应对、准备撤退，留下退路。

(五)处理客户异议的一般程序

处理客户异议时，(1)认真听取客户的异议； )2)及时回答客户异议)3)收集、整理、保存各种异议等。

(六)处理客户异议的主要策略

处理常见顾客异议的策略如下。 )转换处理法； )2)转化处理法； )3)优秀的弥补方法；4 )委婉处理方法； )5)反问法； (6)反驳法； (7)冷工艺法； (8)意见整合；(9)比较优势法；( 10 )价格比较法等。

第三节促进交易

(一)捕捉购买信号

购买信号的意义。 购买信号的种类。 购买信号的表现形式。

(二)营造有利成交环境

在销售成交阶段，周围环境对成交与否有重要影响。 有时会影响成交的气氛，无形中影响顾客的心情，改变交易的结果。

(三)克服成交心理障碍

常见的成交心理障碍包括担心失败、职业自卑感、成交预期过高等。

(四)提出成交策略

客户同意购买你的商品的策略主要有理赔成交法、局部成交法、假设成交法等l2种。

(五)签订合同

为了避免各种不利后果，一方面，买卖双方要本着谨慎的原则协商有关的合同条款，做到面面俱到，不疏漏，不埋隐患，在未来具体执行时给双方造成损失，影响良好的合作关系另一方面，应该重视交易成功或失败以后的注意事项。

三.评估知识点

1 .产品介绍方法。

2 .客户异议的类型。

3 .顾客异议的原因。

4 .客户异议的处理。

5 .接收购买信号。

6 .提出成交策略。

7 .签订合同。

四.审查要求

(一)产品介绍方法

1 .知识记： (1) FABE介绍法； )2)五w介绍法； )3)客户资格认定的基本要素。

2 .应用：介绍产品应掌握的技术。

)二)客户异议的类型

1 .知识记：顾客异议的含义。

2 .理解()1)处理客户异议的态度； )2)客户异议的类型。

(三)顾客异议的原因

应用：分析顾客异议出现的主要原因。

(四)客户异议的处理

1 .理解：处理客户异议的一般程序。

2 .应用：销售中可以运用什么样的处理顾客异议的方法？

(五)捕捉购买信号

(1)创造有利的成交环境；(2)购买信号的表现形式。

(六)建议成交策略

1 .知识记：各种拟议成交策略。

2 .了解(1)常见成交心理障碍(2)比较各种建议成交策略的特点。

3 .应用：说明我国现阶段部分企业在促销过程中运用的成交策略。

(七)签订合同

1 .理解：不严格合同条款带来的负面影响。

2 .应用：成交与否比较后的不同注意事项。

第十三章销售中的商品管理

一.学习的目的和要求

合同成立，合同签订后，发货，管理商品流程和零售终端。 商品管理是销售业务活动的重要组成部分，影响产品能否及时准确地到达目标客户手中； 影响商品能否有效吸引消费者也影响目标客户对企业的满意度和忠诚度。 本章主要论述订单管理、发货退货管理、零售终端的商品管理和自主管理。

通过本章的学习，熟悉订单管理、发货和退货管理，熟悉零售终端商品管理内容，熟悉并运用自主限制的内容和原理等。

二.课程内容

第一节订单管理

(一)订单报价方式

订单的报价方法主要包括直接报价法和报价法。

(二)订单管理流程

企业订单管理流程大致可分为“库存生产方式”的订单管理流程； 按订单生产方式的订单管理流程。

第二节发货退货管理

(一)发运管理

发货管理主要包括准备、货物发货分析单的制作、货物的检查、联系车船、装车船、投保车船、装船通知等内容。

(二)退货管理

商品被退回的原因退货管理中应注意的问题退货管理中应坚持的原则商品退货的管理流程设计； 退货商品的库存管理。

第三节零售终端商品管理

零售终端商品管理包括产品陈列的附属广告制造氛围； 流通设备必须全面、有个性的信息传递等。

第四节自主规制

(一)非进口产品的表现形式

非日常物品的表现形式主要有自然性非日常物品、良性非日常物品、恶性非日常物品。

(二)非进口现象原因

根本原因是商品流通的本质是从低价位向高价位的流动，是从滞销区向畅销区的流动。

“越区销售”是由于管理失控、管理制度不健全、监督不到位、激励偏差、代理选择不到位、处理品和滞销品销售等原因造成的。

(三)打击走私问题

打击恶性走私，应从归口管理、权责明确、签订非走私物品乱价协定、加强销售渠道管理、差异化外包装区域、建立合理差价体系、加强营销队伍建设和管理等方面着手。

三.评估知识点

1 .订单报价方式。

2 .发货管理的内容。

3 .退货管理原则。

4 .零售终端管理的主要内容。

5 .走私现象的原因。

6 .打击走私问题。

四.审查要求

(一)订单报价方式

(1)了解订单报价方法； )2)订单管理流程。

(二)发货管理内容

1 .知识记：发货的含义。

2 .理解：发货管理的主要内容。

(三)退货管理原则

1 .知识记(1)退货原因； )2)退货管理中应注意的问题。

2 .理解：退货管理中应坚持的原则。

3 .应用：进行商品退货的管理流程设计。

(四)零售终端管理的主要内容

应用：通过熟悉零售终端商品管理的主要内容，思考如何应用于实际情景。

(五)非进口现象原因

(1)理解非进口现象的表现形式；(2)非进口现象的原因。

(六)打击走私问题

应用：根据面临的情况，提出治理自主进口问题的对策。

第十四章销售中的客户服务

一.学习的目的和要求

在销售活动中，每个环节都要注重为客户提供满意的服务。 顾客服务已经成为现代市场竞争的主题，越来越受到企业的重视。 本章论述了顾客服务的含义和分类、顾客服务的内容、服务质量的评价与监测、顾客投诉处理等。

通过本章的学习，理解客户服务的含义和分类，熟悉客户服务的内容； 了解服务质量评估和监控，客户投诉处理等。

二.课程内容

第一节客户服务概述

(一)服务含义

服务是销售活动中不可缺少的环节。 狭义的服务概念。 广义服务概念。 树立正确的服务观念。

)二)客户服务的含义

为合适的顾客提供合适的产品和服务，以合适的方式提供产品和服务，使顾客实现合适的需求是顾客服务的核心。

(三)客户服务分类

顾客服务的方式多种多样，内容也很丰富。 主要按服务时机、服务性质、服务是否固定、服务是否收费、服务时间长短和服务频率等进行分类。

(四)重视客户服务意义

顾客服务应受到重视的原因有：全面满足顾客需求、扩大产品销售、提高竞争力、提高企业经济和社会效益等。

第二节客户服务内容

(一)售前服务

售前服务包括广告宣传、提供良好的购买环境、提供各种便利、开设培训班、开通业务电话和提供咨询。

(二)在售服务

在售服务包括传授知识、担任参谋、满足顾客合理要求、提供代工服务、操作示范表演等。

(三)售后服务

售后服务包括“三包”服务、快递、安装服务、打包服务、电话回访、人员回访和咨询、客户档案的建立、客户投诉的妥善处理等。

(四)互联网时代对客户服务的挑战

互联网服务于顾客有许多与以往不同的新内容。 包括提供准确的信息、有效的交流、真正的解决问题、保护隐私和信息安全、建立“无缝联系”关系，以及实现对客户的承诺。

第三节服务质量评估与监测

(一)服务质量评价的特殊性

服务无形性分析、服务不可分割性分析、服务异质性分析、顾客参与服务流程。

(二)评价服务质量的标准

评价服务质量的标准可以从有形因素、反应、服务人员投入、服务保障、信任度五个方面来衡量。

(三)影响服务质量的差距分析

影响服务质量的差距主要表现为管理层认识差距、质量标准差距、服务供给差距、供给方信息传播差距和服务质量认识差距。

(四)服务质量监测

Servqual得分=实际感受得分-期望得分

(五)提高服务质量

树立以客户为中心的服务观念的内容。 提高服务质量的方法有标准随访法、蓝图技巧法等。

第四节客户投诉处理

(一)处理客户投诉的目的

消除不满，收集和利用恢复信用的质量和建立保证体制的信息，改变观点，发现需求。

)二)客户投诉内容

商品质量索赔、采购合同索赔、货物运输索赔、服务索赔。

(三)处理客户投诉原则

有章可循，及时处理，分清责任，留存文件分析。

(四)处理客户投诉的流程和方法

鼓励客户说出、获得、判断事实真相，提供解决方案，公平解决投诉，建议销售，建立联系。

(五)有效处理客户投诉要点

虚心接受投诉，追究原因，采取相应应急措施，整改缺点，建立客户投诉管理体系，开展后续服务。

(六)有效处理客户投诉

在客户投诉的同时，还要求对企业进行投诉。 在这种情况下，企业必须谨慎应对，以免事件扩大，损害企业形象。 运用处理方式，正确处理客户投诉。

三.评估知识点

1 .客户服务的含义和特点。

2 .客户服务的分类和内容。

3 .提高客户服务质量。

4 .客户投诉处理。

四.审查要求

(一)客户服务的含义和特点

1 .知识记：客户服务的含义。

2 .理解： (1)客户服务特点； )2)服务分类。

3 .应用：阐释服务在现代营销中的重要作用。

)二)客户服务的分类和内容

1 .理解：互联网时代对客户服务的挑战。

2 .应用：对比售前、售中、售后服务内容。

(三)提高客户服务质量

1 .知识记：服务质量概念。

2 .理解： (1)评价服务质量的标准； )2)如何提高服务质量。

3 .应用：分析服务质量与顾客期望质量产生差异的原因。

(四)客户投诉处理

1 .知识记： (1)处理客户投诉的目的； )2)客户投诉的内容。

2 .理解：处理客户投诉的流程和方法。

3 .应用()1)处理客户投诉的流程和方法； )根据情况判断处理客户投诉的要点，有效处理客户投诉。

第十五章中间商客户管理

一.学习的目的和要求

中间商客户是推销员通常面临的非常重要的类型的客户。 销售人员应在一定程度上了解中间商的特性，有效地选择、评价和激励中间商，解决与中间商之间的矛盾。 本章主要论述中间商的选择、中间商的评价、激励中询问商家的方法。

通过本章的学习，了解选择中间商应考虑的因素和方法，熟悉评价中间商的标准和指标，明确中间商的直接激励和间接激励，了解渠道冲突的表现形式和解决方案。

二.课程内容

第一节选择中间商

(一)选择中间商应考虑的因素

需要考虑的八个因素：市场覆盖范围、声誉、中间商历史经验、合作意愿、产品组合情况、中问商财务状况、中间商区位优势、中间商促销能力。

(二)如何选择中间商

选择中间商经常采用的方法之一——评分法。

第二节中间商评估

(一)中间商评估标准

评价中间商的三个标准：经济性标准、控制性标准、适应性标准。

(二)评价中间商的指标

制造商可以从销售业绩、财务业绩、中问商忠诚、中间商成长、中间商创新、中间商竞争、顾客满意度七个方面来评价中间商的业绩。

(三)渠道成员改善策略

四种渠道改善策略：根成员功能调整、根成员素质调整、根成员数量调整、个别分销渠道调整。

第三节激励中间商

(一)认识中间商

了解中间商。 中问商和制造商有明显的区别。

(二)直接激励

直接激励主要有以下几种形式： 回扣政策、价格折扣、开展活动。

(三)间接激励

间接激励的常见做法有以下几种形式。 协助中间商制作进口申报单，进行安全库存数量和先进先出库存管理，帮助零售商进行零售终端管理，帮助中间商管理客户网，加强经销商销售管理工作、合作伙伴关系管理。

(四)解决渠道成员冲突

渠道冲突的三种表示。 渠道冲突的六大原因。 解决通道冲突的四种对策。

三.评估知识点

1 .选择中间商。

2 .评估中间商。

3.激励中间商。

四、考核要求

（一）选择中间商

领会：选择中问商应考虑的因素。

（二）评估中间商

1.领会：评估中间商的三个标准。

2.应用：制造商从七个方面对中间商的绩效进行评估。

（三）激励中间商

1.领会：直接激励与间接激励的几种形式。

2.应用：渠道冲突的表现形式与化解渠道冲突的对策。

第十六章客户关系管理

一、学习目的与要求

客户已被认为是企业核心资源的重要组成部分。本章主要论述客户关系管理基本理论、客户分析与选择、顾客满意与顾客忠诚。

通过本章的学习，理解客户关系管理的基本理论，熟悉顾客的分析与选择，明确顾客满意、顾客忠诚的含义与评价方法，理解提高顾客忠诚度的方法。

二、课程内容

第一节客户关系管理基本理论

（一）客户关系管理的内含

客户关系管理（CRM）的含义。它是一种管理理念、一种新型管理机制，又是一种管理软件和技术。

（二）CRM系统的构成和功能

CRM系统最基本的功能，主要是满足市场、销售和服务部门的需求。对应于客户市场管理子系统、客户销售管理子系统、客户支持与服务管理子系统这三个部门，CRM有相应的系统，这些系统有相应的功能。

（三）CRM系统的基本模式

三个主要模式：客户信息的合并、共享与业务流；建立基于CTI技术的呼叫中心、电子商务网站、自助服务网站；实现客户智能。

第二节客户分析与选择

（一）建立客户数据库

客户数据库应包含的内容。建立客户数据库应注意的三个问题。

（二）确定及筛选客户

客户的三个分类：顾客、集团购买者、渠道。筛选客户的五个筛选依据。

（三）挖掘新客户

三种途径：寻找潜在客户、交叉销售、追加销售。

（四）客户分析的内容

客户管理分析的内容主要包括客户类别分析、客户与本企业的交易业绩分析、不同商品的销售构成分析、不同商品毛利率分析、商品周转率分析、交叉比率分析、贡献比率分析等内容。

（五）客户组合策略

有三种策略可供企业选择：集中策略、区分策略、个性化策略。

第三节顾客满意与顾客忠诚

（一）顾客满意

顾客满意的含义和顾客满意的层次。

（二）评价顾客满意度

衡量服务质量的五个关键因素：有形资产、可信赖感、责任感、保证、感情。

（三）顾客忠诚

顾客忠诚的三个层次与顾客忠诚的意义。评价顾客忠诚。顾客贿赂与顾客忠诚。

（四）提高顾客忠诚度

提高普通顾客忠诚度。提高大客户忠诚度。

三、考核知识点

1.客户关系管理基本理论。

2.客户分析与选择。

3.顾客满意。

4.顾客忠诚。

四、考核要求

（一）客户关系管理基本理论

1.识记：客户关系管理的含义。

2.领会：CRM系统的构成与功能。

3.应用：CRM模式在现实中的应用。

（二）客户分析与选择

1.识记：客户数据库应包含的内容。

2.领会：筛选客户的五个筛选依据。

3.应用：三种客户组合策略在具体实践中的应用。

（三）顾客满意

1.识记：顾客满意的含义。

2.领会：衡量服务质量的五个关键因素。

（四）顾客忠诚

1.领会：顾客忠诚度的评价标准。

2.应用：提高普通顾客忠诚度的方法。

以上就是2023年4月安徽00179谈判与推销技巧自学考试大纲的全部内容。安徽自考其他考试科目的大纲可以关注“安徽自考大纲”栏目。安徽00179谈判与推销技巧自考大纲并非每年都会更新，一般全国统考课的科目大纲变动不大，除非该科目换了新教材，有时即使换了教材版本，大纲也未必变动。总之，每期自考考试前同学们都先关注安徽考试院发布的教材大纲版本目录，如谈判与推销技巧大纲变动，以安徽考试院最新公布为准就不会出错~